اصول مشتری مداری در کسب و کار
مشتری مداری در کسب و کار یک رویکرد تجاری است، که به صورت جامع در سراسر جهان مورد مطالعه قرار می‌گیرد و به معنای مشاهده خواسته‌ها و نیازهای مشتری، پیش‌بینی آنها و سپس مطابق آن عمل می‌شود. مشتری‌مداری در خدمت مشتری است؛ یعنی اینکه در تامین نیازهای مشتری متمرکز است.
هدف از مشتری مداری، صرفاً خرید مشتری نیست. اگر مشتری مداری را به نحو درست اجرا کنید، مشتری‌های سازمان وفاداری و حس مالکیتی نسبت به سازمان شما خواهند داشت، که نهایتا باعث رشد فروش و سودآوی شما خواهند شد.
در ادامه شما را به تماشای ویدئو مهندس درویش زاده در رابطه با مشتری مداری در کسب و کار دعوت می کنیم.
مشتری مداری در کسب و کار
مشتریان سازمان ها به دو بخش درونی و بیرونی تقسیم‌بندی می‌شوند. افراد خارج سازمان که از محصولات سازمان استفاده می‌کنند، مشتریان بیرونی و افراد درون سازمان که در معرض قوانین و مقررات، فرهنگ داخلی سازمان، سبک مدیریت و… هستند، مشتریان درون سازمان. هر دو گروه از مشتریان سازمان متأثر از فرآیندها و تصمیم های سازمان هستند.
پیشنهاد می‌کنیم برای آشنایی اولیه با مفهوم CRM، ابتدا مقاله “مدیریت ارتباط با مشتری”را حتما مطالعه بفرمایید.
روش های مشتری مداری در کسب و کار
۱- مشتریان سرمایه قابل رشد سازمان
حتی الامکان فرآیندها، مقررات، قوانین، محصولات، خدمات پس از فروش و … در راستای افزایش تعداد مشتریان طراحی و عملی شود. به تعداد مشتریان فعلی راضی نباشید. فعالیت‌های بازاریابی و تشویقی بسیاری در جهت معرفی هرچه بیشتر محصول به بازارهای جدید طراحی و اجراکنید.
مشتریان بیشتری را نشانه بگیرید و روی علائق آنها کارکنید. خواسته‌های مشتریان جدید را مدنظر قرار داده و برای افزایش تنوع محصولات تولیدی سازمانتان، اقدامات لازم را انجام دهید.
۲- تعیین مشتریان هدف سازمان
شناسایی مشتریان هدف، یکی از پایه های اصلی موفقیت کسب و کار شماست. پس برای اثرگذاری بیشتر باید مشتریان هدف خود را تعیین و پروفایل آنها را تدوین کنید.
۳- هماهنگی استراتژی مشتری مداری با هویت سازمانی
مشتری مداری در کسب و کار باید در روح و جان سازمان شما رخنه کند. تمامی فرآیندهای سازمان باید رنگ و بوی مشتریان شمارا بگیرد. از طراحی استراتژی سازمان تا تحویل محصول به دست مشتری، باید تحت تأثیر استراتژی‌های مشتری مداری انجام شود.
۴- شناسایی مشتریان خود
مشخص کنید برای کدام دسته از افراد، محصول تولید می‌کنید. فاکتورهای جمعیت شناختی در دسته‌بندی مشتریان، به شما کمک می‌کند از انبارهای انباشته از محصولات بی تقاضا خلاص شوید. تولید انبوه بدون توجه به سلیقه مشتریان، نتیجه مطلوبی نخواهد داشت.
۵- غافلگیر کردن مشتریان با ارائه خدمات متنوع
به صورت دوره‌ای برای غافلگیر کردن مشتریان برنامه داشته باشید. این غافلگیری می‌تواند یک جشنواره‌ی فروش ویژه، جایزه خرید تا مقدار معین، محصول جدید، محصول مکمل و… باشد. خدمات غیرمنتظره، مانع فراموشی شما از ذهن مشتریان می‌شود.
۶- آموزش دادن کارکنان برای ارائه خدمات به مشتریان
آموزش کارکنان باهدف ارتقا سطح دانش، مهارت‌های شغلی و اجتماعی، نگرش افراد و ایجاد رفتار مطلوب و متناسب با ارزش‌های جامعه، شرایط بهتری را در روند تولید محصولات سازمان ایجاد می‌کند. یکی از معیارهای آموزش موثر در سازمان، نحوه خدمت‌رسانی کارکنان به مشتریان می باشد. ضروریست کارکنان سازمان برای خدمت‌رسانی به مشتریان آموزش ببینند.
۷- ارتباط با مشتری از راه های مختلف
مسیرها و روش‌های مختلفی را برای ارتباط با مشتری مداری در کسب و کار درنظر بگیرید. حواستان باشد به اقتضای محصول، شاید مشتریان شما در گروه‌های سنی، سطح تحصیلات و یا فرهنگ‌های مختلفی باشند. بنابراین عاقلانه نیست که فقط یک راه ارتباطی بین شما و مشتریان وجود داشته باشد.
می‌توانید شماره تلفن ثابت و واتس اپ شرکت و حتی آدرس صفحه اینستاگرام را در اختیار مشتری قراردهید. با این اقدام شما به مشتری این آزادی عمل را می‌دهید که از هر روشی که برایش راحت‌تر است با شما ارتباط برقرار کند.
۸- بهترین عملکرد در تحویل خدمات یا کالا
اگر تحویل کالا را برعهده گرفتید، پس آن را به نحو احسن انجام دهید. با بسته‌بندی مناسب و ایمن، ضامن سلامت محصول باشید. سعی کنید محصول را در جعبه‌ای دیگر جایگذاری کرده و اسم، مشخصات و آدرس را روی جعبه‌ی بیرونی بنویسید. تا جعبه‌ی اصلی محصول مخدوش نشود. تسریع در تحویل کالا نیز می تواند از امتیازات شما باشد.
۹- سازماندهی فعالیت‌ها در حول خواسته‌های مشتریان
تحقیقات بازار در شناسایی خواسته‌های مشتریان، نقش مهمی دارد. اولین و آخرین معیار رضایت مشتری اینست که آیا انتظارات او برآورده می‌شود یا خیر؛ بنابراین اول انتظارات مشتریان و برنامه های مطابق با آن را تدوین کرده؛ سپس نیروهای کسب و کارتان را در راستای این اهداف سازماندهی کنید. استانداردهای عملکرد هربخش را مشخص کنید.
پیشنهاد مطالعه: مقاله آموزشی مشاوره تبلیغات اینترنتی را حتما مطالعه کنید.
۱۰- انطباق فرهنگ سازمانی با مشتری مداری
چنانچه مشتری مداری در روح و بطن سازمان، ریشه دواند، حتی نیروی خدماتی شرکت هم در انجام وظایفش، به منفعت مشتری فکر می‌کند. می‌دانید که فرهنگ‌سازمانی، منشأ تمام رفتارها و اعمال افراد در سازمان می باشد. پس با فرهنگ‌سازی بر طبق استراتژی در سازمان، این تضمین را در سازمان به وجود آورید.
به یاد داشته باشید که مشتری مداری در کسب و کار یک هدف زودگذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات سازمان است. او یک فرد خارجی در سازمان محسوب نمی‌شود، بلکه جزئی از سازمان شماست.
